江苏某物业公司的服务认证的监督审核

物业服务评价标准规定了公众物业管理服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求。服务要求含公众物业管理服务企业的基本要求，以及公众服务、专项服务、特定活动、客流与车流高峰保障服务、公共秩序维护、环境与卫生、建筑物及附属设施设备运行与维修保养、突发公共事件应急处置、服务质量检验方法等基本规范和要求。

管理要求含通用要求和特定要求。服务认证评价含认证准则、认证模式和认证结果等内容。本标准适用于认证机构实施公众物业管理服务认证活动，也适用于物业管理服务组织规范其公众物业管理服务活动，以及组织的相关方对其符合性的确认。

应该说，服务认证是一个基于顾客感知、关注服务管理能力和服务特性水平满足客户的满意程度的认证，是一个可以区分业内不同管理水平的评价模式。物业服务认证的结果是证明企业按照标准提供了物业服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，按评价分值衡量服务能力的高低。评价标准——达到70分（含70分）以上，达标级物业服务；达到80分（含80分）以上，三星级物业服务；达到90分（含90分）以上，四星级物业服务；达到95分（含95分）以上，五星级物业服务。

 

案例背景

认证领域：物业管理服务认证

受审核组织：江苏某物业公司

认证范围：商用和住宅小区的物业管理服务

认证标准：GB/T 20647.9-2006

审核类别：监督审核

 

认证审核情况

该企业的经营范围：物业管理及咨询服务；保洁服务；市政道路清扫、垃圾清运服务；房屋中介服务；公寓管理；养老院经营管理；酒店管理；职工餐厅管理服务；家政服务；物业服务评估监理；会务接待服务；住宿服务。

体系人数为30人左右，服务认证现场审查采用服务管理审核和服务特性现场测评结合的方式实施。通过面谈、查阅资料、现场巡查等方式，采集服务管理审核以及服务特性测评所需的各类信息和数据。

项目部实行24小时值班制度，值班记录完整齐全，服务电话公示，随时受理顾客信息，能在1个工作日内处理和答复顾客，有处理记录，未按月进行统计分析。

设有专门的客户接待室，有专人接待客户来访意见或投诉，有来访记录，对顾客意见或投诉当面或电话反馈，投诉回访率100%，有记录并按月统计分析。

对顾客的满意度调查能积极将处理结果反馈整改措施及落实情况，一般24小时内处理并回复。项目部有服务用物资仓库，材料入库和领用均需履行相关手续，能在入库前验收，不合格拒收。

审核综述

审查组结合服务管理审核、物业特性测评，以及物业服务感知结果，经过综合评价，给予该物业五星级的现场审查结果！

本次物业管理服务审核活动由于事先策划准备充分，考虑周全和受评价组织的积极配合，因此非常顺利地完成了整个现场审核。